剛剛過去(qù)的(de) 2020 年(nián)注定是不平凡的(de)一(yī)年(nián)，突發的(de)疫情對于全社會都是一(yī)次不小的(de)挑戰，銀行業也不例外，尤其是疫情初期形勢最嚴峻的(de)時候，停學(xué)停工停業，開門紅(hóng)戛然而止，當年(nián)的(de)指标如(rú)何完成？ 

近日，深圳騰銀信息咨詢有限責任公司 CEO童彤接受媒體采訪，介紹了在 2020 年(nián)的(de)疫情背景下，部分銀行通過騰銀“企微金融”成功抓住微信這個流量入口，在短(duǎn)期內(nèi)積累大量客戶并實現了高(gāo)效的(de)客戶經營，成功在數字化轉型道(dào)路上華麗轉身！

案例 1：民生銀行

上線10 個月，客戶數突破 170 萬，産品點擊購買率高(gāo)達 30%。

案例 2：湖南桂陽農商銀行

上線 7 個月，客戶數突破 10 萬。上線不到 200 天，線上貸款預約客戶數已累計 1631 戶，授信 1495 戶，授信金額2.06 億元，用信 1121 戶，用信金額 1.55億元，戶均貸款 13.8 萬元。

數字化轉型大潮和(hé)疫情常态化的(de)背景下，銀行網點的(de)到店率趨低(dī)，網點縮編，未來傳統線下面對面的(de)客戶經營方式必将越來越少。而金融業務背後更多的(de)其實是關系鏈經營，微信已經成為(wèi)必不可(kě)少的(de)工作生活社交工具，它正是目前承載關系鏈的(de)最大平台。

要經營好微信的(de)客戶，需要新的(de)“留量思維”，更需要新的(de)“留量工具”。銀行升級“企微金融”系統，機構化批量化地(dì)連接個人微信用戶，拓展潛在客戶池，正是銀行嘗試打破了金融服務邊界，在黃金的(de)私域流量中打造開放式客戶經營生态的(de)重要實踐。作為(wèi)微信生态客群經營專家，騰銀财智為(wèi)銀行提供了一(yī)套集管理(lǐ)、活客、營銷轉化于一(yī)體的(de)高(gāo)效解決方案。

童彤介紹，與民生銀行總行的(de)合作是從2020 年(nián) 1月開始洽談的(de)，當時正值春節疫情爆發初期，整個過程幾乎都是遠程完成，3 月份就已經全行上線，如(rú)此短(duǎn)的(de)時間內(nèi)能在金融界做(zuò)一(yī)個 2B 産品的(de)落地(dì)，用童彤的(de)話說：“超出預期，但并不意外”，她表示，因為(wèi)這個痛點其實一(yī)直就存在。

01

銀行微信渠道(dào)運營的(de)痛點

過去(qù)，客戶經理(lǐ)跟客戶的(de)溝通大部分依賴于線下，或者電話營銷，而這樣的(de)觸達渠道(dào)矩陣，其效率瓶頸已經明顯不符合整個零售銀行的(de)發展需求，尤其在疫情下，無接觸服務已是全民要求，行業內(nèi)已經形成通識，即匹配用戶習慣的(de)渠道(dào)升級勢在必行。

如(rú)果說客戶運營就是要去(qù)占領客戶的(de)使用時長(cháng)，那麽客戶的(de)時長(cháng)在哪裏，銀行的(de)渠道(dào)就應該跟進到哪裏。随着客戶在微信上投入時間增多，銀行應該在微信上投入更多的(de)精力去(qù)耕耘，去(qù)跟客戶做(zuò)連接，但為(wèi)什麽很多銀行的(de)相關負責人對微信渠道(dào)有遲疑？

一(yī)、不可(kě)控：難監管 易帶走

目前傳統的(de)銀行微信營銷做(zuò)法，都是用客戶經理(lǐ)的(de)個人微信去(qù)對接客戶，但這會涉及很多不可(kě)控的(de)因素。比如(rú)，在合規性監管上，如(rú)果客戶經理(lǐ)跟客戶聊到如(rú)“保本保收益”這種非合規用語，銀行需要為(wèi)此承擔責任。

另外，業內(nèi)普遍的(de)顧慮點還包括客戶經理(lǐ)離(lí)職時很容易把客戶關系都帶走，因而很多銀行認為(wèi)，個人微信中的(de)客戶資産把控性太弱。

二、指令下達：有結果 無過程

“總分支行對于一(yī)線的(de)指令下達，他其實是希望能回收內(nèi)容的(de)。”童彤指出，目前銀行內(nèi)部的(de)指令傳達，很多時候是通過微信群不斷轉發，逐級轉發，其一(yī)，這是個低(dī)效的(de)過程，其二，它中間可(kě)能會有遺漏，再者，中間如(rú)何去(qù)執行，總行不知道(dào)，也就是說，這是個黑盒，通過一(yī)個漫長(cháng)的(de)鏈條去(qù)傳導，但它隻能知道(dào)鏈條末端傳導出來的(de)結果。

如(rú)果你中間某個節點有差錯導緻最終結果不行，總行難以快速抓到問題的(de)出處，那就很難快速進行調整，但是根據數據反饋小步快跑，恰恰就是很多互聯網業務能夠快速發展的(de)核心。

三、客戶經營：效率低(dī) 成本高(gāo)

銀行的(de)客戶經理(lǐ)，習慣了用微信做(zuò)消息觸達，但是統一(yī)發送的(de)文章(zhāng)沒有任何反饋數據，用戶畫像仍然隻能靠一(yī)次次的(de)面談，效率低(dī)，成本高(gāo)。

某股份制銀行的(de)總行算過一(yī)筆(bǐ)賬，按照他們現在的(de)經營效率，客戶經理(lǐ)要去(qù)維護自(zì)己名下的(de)所有管戶客戶，維護一(yī)輪需要 31 天。累加起來，維護周期之長(cháng)，導緻客戶經理(lǐ)隻能選擇不斷經營約 20% 的(de)老客戶，而另外 80% 的(de)客戶卻從來不維護，這種做(zuò)法既不以客戶利益為(wèi)導向，銀行的(de)活躍客戶盤子(zǐ)也容易越做(zuò)越小。

02

敏捷的(de)股份行是如(rú)何率先突圍的(de)？

采訪中媒體了解到已經有超過一(yī)半的(de)股份制行在2020 年(nián)敏捷行動，快速成為(wèi)業內(nèi)最早一(yī)批打破這一(yī)瓶頸的(de)先行者，應用騰銀“企微金融”解決微信渠道(dào)的(de)運營難題。

一(yī)．精準營銷觸達

作為(wèi)專為(wèi)銀行業運營微信生态而生的(de)客群經營專家，騰銀“企微金融”可(kě)以幫客戶經理(lǐ)實現精準的(de)營銷觸達。

童彤介紹：“一(yī)個客戶經理(lǐ)，每天早上一(yī)起床打開軟件，就可(kě)以看到當天所有的(de)行情大勢。在和(hé)客戶的(de)交流中，這些行情信息等都以你的(de)視(shì)角，加上評論等方式幫你挂載在溝通界面上，即取即用。”

“此外，利用‘企微金融’，好的(de)營銷人員都會善用其中的(de)鈎子(zǐ)內(nèi)容，按照引導主動對客戶做(zuò)分類，根據這些分類标簽每天自(zì)動推送，比如(rú)面向炒股偏好的(de)客戶，系統會推薦專業股市行情內(nèi)容。而對于年(nián)長(cháng)的(de)投資者，還會補充符合他們社交習慣的(de)早安溫馨海報等。系統還會自(zì)動回收客戶行為(wèi)标簽，再給客戶加标簽做(zuò)用戶畫像。” 

系統來做(zuò)內(nèi)容和(hé)自(zì)動推送，客戶經理(lǐ)隻要跟随系統去(qù)設計、優化自(zì)己的(de)專業人設，提供人性化的(de)貼心服務，就可(kě)以不斷增強客戶信任，去(qù)做(zuò)最後的(de)臨門一(yī)腳。

二．服務過程可(kě)見可(kě)分析

童彤介紹到，區别于一(yī)般的(de)企業內(nèi)部溝通軟件，騰銀“企微金融”，不僅可(kě)以幫助企業內(nèi)部每個層級之間傳遞數據，而且可(kě)以留存與客戶之間交互的(de)數據。對于總行的(de)管理(lǐ)者而言，它有效實現了兩個層面的(de)提升。

（1）白盒化管理(lǐ)

上層可(kě)以知道(dào)每一(yī)個層級的(de)執行情況以及傳遞效率，同時基層可(kě)以随時向上層反饋，比如(rú)說我覺得這個産品不好，比如(rú)客戶反饋不佳，或者某措施不符合我支行情況，基層也可(kě)以迅速反饋到總行。

（2）随時反饋、随地(dì)遷移

總行可(kě)以根據客戶的(de)反饋數據，随時調整營銷方案，這一(yī)舉動使得數字化經營變得切實可(kě)操作。

童彤分享，通過騰銀“企微金融”，微信生态運營中的(de)反饋周期可(kě)以被極大縮短(duǎn)，而且，運營過程中的(de)症結，将一(yī)目了然，“以前你隻知道(dào)客戶買不買，現在你可(kě)能會發現，原來客戶大部分都點、都看了，但是他在第二步流失了，所以其實不是産品的(de)問題，而是頁面設計有問題，或者之前的(de)服務流程給到客戶的(de)預期有差異。”

同時，因為(wèi)客戶信息保存在系統而不是客戶經理(lǐ)的(de)個人微信上，即便客戶經理(lǐ)離(lí)職，客戶信息也可(kě)以一(yī)鍵遷移，交接到新的(de)客戶經理(lǐ)手上。

三．高(gāo)效合規審計

在合規性問題上 , 銀行普遍更看重的(de)是騰銀企微金融的(de)敏感詞事前攔截和(hé)事後合規分析等功能。提前設置好的(de)敏感詞，一(yī)旦被觸發，就會自(zì)動屏蔽該內(nèi)容，保證違規內(nèi)容發不出去(qù)。同時，在事後，騰銀還有關鍵詞和(hé)敏感詞的(de)預警系統和(hé)分析系統，這可(kě)以幫助銀行的(de)合規部門，更好地(dì)配合監管要求提供相關數據信息。

03

“賦能人”而不是“去(qù)人化”

童彤認為(wèi)，我們想給銀行帶去(qù)的(de)數字化轉型方案，不是要通過搭建系統，讓系統和(hé)機器逐步替代人、“去(qù)人化”。

因為(wèi)除了一(yī)些标準化程度高(gāo)的(de)存貸類産品，許多金融産品的(de)用戶的(de)需求和(hé)産品都不是标準化的(de)。同時金融産品的(de)決策成本和(hé)決策錯誤帶來的(de)損失是很高(gāo)的(de)，所以它的(de)營銷過程很依賴人。

“比如(rú)說我們普通人考慮要不要買基金，很難說簡單算一(yī)筆(bǐ)賬之後就決定了，很多時候客戶經理(lǐ)怎麽跟我聊很關鍵。目前許多銀行的(de)一(yī)線隊伍，大部分時間都在做(zuò)信息的(de)觸達，而沒有營造專業和(hé)信任，但讓客戶感到專業、感受到信任，恰恰是金融産品銷售中最重要，且最适合發揮人優勢的(de)地(dì)方。”

“所以，我們可(kě)以用數字化的(de)解決方案對人進行升級。”童彤表示，銀行的(de)數字化轉型應該是運用金融科技去(qù)讓客戶經理(lǐ)變成鋼鐵俠，給他一(yī)個智囊和(hé)武器庫，讓科技來“賦能人”，幫人做(zuò)分發、做(zuò)收集，從而讓人的(de)能力和(hé)精力更多地(dì)運用到真正最能發揮價值的(de)地(dì)方。

作為(wèi)微信生态客群經營專家，騰銀“企微金融”走俏金融市場，其主因實際上是從本質上助力了銀行的(de)數字化轉型落地(dì)，一(yī)方面，通過重構客群經營生态，有效賦能一(yī)線人員，解放其生産力，從而高(gāo)效盤活存量客戶、吸引新增客戶。另一(yī)方面，打通管理(lǐ)鏈條，實現微信管理(lǐ)端數據流和(hé)信息流的(de)整合，這不僅帶動了銀行的(de)營銷業績增長(cháng)與管理(lǐ)效率提升，也加速了銀行線上線下渠道(dào)的(de)數字化融合，推動金融行業的(de)高(gāo)質量發展。